在繁华都市的一角，一栋居民楼中，秩序维护员正在进行巡查，抬头发现在楼道的拐角处有一个灯灭了。他举起手中的PDA终端，扫描了这个灯的条形码，然后在弹出的信息框中输入了一个“031”代码，点击“确认”发送。在小区的另一端，工程人员的PDA亮了，弹出一条信息“A栋15层#150灯，灭灯，请速查”，工程人员点击“任务接受”，背起工具包向A栋走去……　　这不是一个构想的场景，而是长城物业正在全国进行推广的物业服务信息化应用的一个基本案例。在这个服务流程中，利用条形码技术识别了管理对象（灯泡）、PDA手持终端进行了通讯连接和任务管理（发出请修任务）、物业服务系统进行了智能判断（031代表灭灯）和任务分派（寻找到了空闲的PDA终端，并进行任务分配），从而完成了一次完整的物业服务流程。而所有的这些流程都是在“无声”和“电子化”状态下进行的，对讲机、纸质工单已经彻底被淘汰，传统的物业服务模式已不见踪迹。 　　我们从以上的案例中发现，整个服务流程中借用了大量的信息化技术，弱化了传统物业管理客户服务中心的作用，而这一角色被智能化的物业服务系统代替，整个服务环节的中转核心也成为了物业服务系统。信息技术被引入到了物业服务的流程中来（监视测量、纠正预防、失效补救），这是一次以服务流程为核心的信息化建设，为了区别之前的“后台管理”信息化建设（OA,办公自动化），我们将此次信息化称之为物业服务系统的信息化（也可称之为物业服务流程的信息化，即“前台服务”信息化）。此次信息化的建设的特点就在于将现代IT技术，包括终端技术、中继技术、智能技术嵌入到了整个物业服务流程中，借助信息化的手段实现物业服务的标准化，服务品质的稳定准确，节约了中继环节（物业管理客户服务中心），最大程度避免了服务人员的空闲浪费（PDA空闲排队技术），从而大大提高了物业服务的效率并降低人力资源成本。　　信息化，物业服务产业发展的历史轨迹